![\"\"](\"https:\/\/www.postgradoutp.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/shutterstock_714872176-min-scaled.webp\" "\\"Customer")
<\/p>\nQue el propio cliente gestione tu marketing, depende del diferencial brindado en la experiencia de compra y plan Customer Experience. \u00a1Conoce la estrategia!<\/p>\n
\u201cObserva muy bien a la competencia y a tus trabajadores, pero m\u00e1s a tus clientes. \u00bfQu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n con el servicio que les brindas? Cuestionarlo es un buen inicio para empezar una estrategia CX o Customer Experience\u201d, refiere Rodrigo Fern\u00e1ndez de Paredes, CEO de Xcustomer360, consultor internacional y creador de la Certificaci\u00f3n CXDM. En la conferencia \u201c\u00bfC\u00f3mo calcular la rentabilidad de una estrategia de Customer Experience?\u201d, organizada por los Desayunos de la Sociedad Peruana de Marketing (SPM), Fern\u00e1ndez nos llev\u00f3 m\u00e1s all\u00e1 del concepto de este plan de marketing: analizar la satisfacci\u00f3n del cliente respecto a los diversos estad\u00edos de consumo que ofrece tu marca, acciona tres puntos clave muy poco explotados: retener clientes es tan importante como captarlos, la importancia de la recomendaci\u00f3n de tu negocio por parte de los usuarios y el compromiso absoluto del personal por hacer, de la experiencia del cliente, el diferencial que los aparte del resto. Esta fue nuestra conversaci\u00f3n:<\/p>\n
En realidad, una estrategia de Customer Experience se necesita en toda empresa y en todo momento. Puede realizarse en la fase de apertura, cuando la competencia la est\u00e1 abrumando o porque el producto se comoditiz\u00f3: todos est\u00e1n dando lo mismo y la \u00fanica manera de diferenciarse, m\u00e1s que ir por el lado del producto o el precio, es a trav\u00e9s de la relaci\u00f3n con cliente. Entender qu\u00e9 es lo que espera el cliente qu\u00e9 es lo que quiere o qu\u00e9 es lo que necesita para, en base a ello, dise\u00f1ar una propuesta de valor que no solo lo sorprenda o satisfaga, sino finalmente recomiende a tu empresa.<\/p>\n
Es primordial que contenga un NPS o Net Promover Store: una exitosa encuesta en el mundo valorada por su simplicidad. Es b\u00e1sicamente una pregunta que remite al \u201c\u00bfqu\u00e9 tanto recomendar\u00edas esta empresa entre tus familiares, amigos o compa\u00f1eros de trabajo? \u00bfY por qu\u00e9 es exitosa? Porque es una sola pregunta f\u00e1cil, corta y potente. Le pega al nivel m\u00e1s alto de compromiso con el que puede involucrarse un cliente, remontando la fase de fidelizaci\u00f3n. Digamos: hay un gran paso entre la lealtad, el estar satisfecho con tu servicio, y llegar a recomendarte. Recomendarte es pr\u00e1cticamente poner las manos al fuego por una empresa o una persona.<\/p>\n
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Cuando no est\u00e1 comprometida toda la organizaci\u00f3n y no hay un an\u00e1lisis adecuado del comportamiento organizacional: cuando se piensa que el \u00e1rea de experiencia del cliente se inspira \u00fanicamente en el \u00e1rea de servicio con una o dos personas a cargo y, en realidad, la experiencia se promueve desde todas las instancias de la empresa. Por ejemplo, si voy a un restaurante, lo que haga el \u00e1rea de atenci\u00f3n al p\u00fablico es igual de importante que el \u00e1rea de cocina si el enfoque es brindar una experiencia inigualable al cliente. El \u00e9xito radica en el compromiso de todas las \u00e1reas y la potenciaci\u00f3n de las competencias laborales.<\/p>\n
Se involucra mucho plan de marketing y capital para captar clientes, pero no a entender el costo de perderlos. Esto, por dem\u00e1s es peligroso ya que es la comunicaci\u00f3n del cliente con su entorno la que define la reputaci\u00f3n de tu marca. Un estudio indica que, de 26 clientes insatisfechos, solo se queja uno. \u00bfPero qu\u00e9 pasa con los 25 restantes? El 91% se lo cuenta a otros como algo negativo o simplemente abandona tu negocio. A veces creemos que lo estamos haciendo bien porque no tenemos quejas, pero lo cierto es que hay clientes a los que no has logrado llegar o est\u00e1n insatisfechos con lo que le ofreces y no te lo han dicho porque simplemente creen que sus quejas llegan a saco roto o porque es tedioso realizarlas. Revalorar la perspectiva de esos clientes es trabajo del Customer Experience.<\/p>\n
Ah\u00ed depende mucho el sector y el tipo del cliente. Por ejemplo, no es lo mismo analizar al cliente del sector retail, donde se utiliza mucho lo que es el m\u00e9todo de observaci\u00f3n, an\u00e1lisis de los gestos o miradas, herramientas del neuromarketing donde analizas el cerebro del consumidor para ver qu\u00e9 hace; y otra cosa es el shopper del mundo virtual. El cliente que comprar v\u00eda web es distinto al cliente de una minera o al de Coca Cola. Las herramientas dependen mucho del tipo de segmento del cliente o el rubro, entre otras variables. Cuando se dise\u00f1a una experiencia virtual tiene que pensarse en la experiencia como el cliente la espera. No como uno cree que el cliente la espera. Muchas veces la soberbia del ejecutivo es pensar que \u201ccomo a m\u00ed me gusta esto, al cliente tambi\u00e9n le va a gustar\u201d. Es parte de la miop\u00eda empresarial el creer saber qu\u00e9 cosa quiere el cliente cuando en realidad no es as\u00ed. Entonces cuando hablo de una experiencia virtual deben hacerse testeos con clientes reales para saber c\u00f3mo \u00e9l interact\u00faa con la interfaz de mi web. Le digo al cliente, por ejemplo: \u201cc\u00f3mo encuentras informaci\u00f3n para un cr\u00e9dito hipotecario en esta web\u201d. Y tengo que ver qu\u00e9 es lo que hace en ese momento: saber c\u00f3mo navega, d\u00f3nde mira, a qu\u00e9 link ingresa. Esto para ver si realmente la web es intuitiva o no y para saber si la usabilidad de la p\u00e1gina es la correcta.<\/p>\n Per\u00fa est\u00e1 en un nivel ascendente al involucrarse m\u00e1s con el Customer Experience. El peruano se ha acostumbrado en muchos casos a un nivel de servicio intermedio. Creo que es un tema de seguir intentando porque a la larga es lo que va a diferenciar a una empresa de otra. El servicio en Per\u00fa es bastante aceptable. Pero una cosa es el servicio al cliente (la gente que tienes dando la cara con una buena actitud de servicio) y otra cosa muy diferente es que toda la empresa respire lo que es \u201cbuen servicio\u201d. Que tus procesos, pol\u00edticas o procedimientos est\u00e9n alineados con la estrategia. Que todo fluya pensado en el cliente. Que cuando el \u00e1rea de operaciones haga algo piense c\u00f3mo eso impacta en la experiencia del cliente.<\/p>\n En conclusi\u00f3n, hablamos con Fern\u00e1ndez de Paredes sobre si, en un an\u00e1lisis donde el principal foco de atenci\u00f3n son las reacciones del usuario frente a los diversos estadios del servicio o producto brindado, a\u00fan se ense\u00f1aban en las maestr\u00edas en marketing que \u201cel cliente siempre tenga la raz\u00f3n\u201d. El especialista recurri\u00f3 a la regla incuestionable que el empresario estadounidense Stew Leonard cincela en cada uno de sus negocios: \u201c1. El cliente siempre tiene la raz\u00f3n \/ 2. Si el cliente se equivoca, vea la regla 1\u201d. Al respecto nos menciona: \u201cy no es que el cliente tenga la raz\u00f3n siempre. Pero de qu\u00e9 sirve ganarle la batalla a un cliente y demostrarle que no tiene la raz\u00f3n, si en el fondo hago que ese cliente trunque una experiencia satisfactoria en mi negocio y no vuelva m\u00e1s. Al final el que pierde soy yo. El problema no es que le digas que no. El problema es c\u00f3mo se lo dices. Ese es el gran punto de inflexi\u00f3n entre una situaci\u00f3n y otra\u201d, concluy\u00f3.<\/p>\n
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<\/a><\/p>\n\u00bfQu\u00e9 herramientas recomendar\u00eda en el caso de los clientes virtuales?<\/h2>\n
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<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 caracter\u00edstica diferencia a un cliente peruano del resto?<\/h2>\n