{"id":15830,"date":"2021-05-14T23:08:38","date_gmt":"2021-05-14T23:08:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.postgradoutp.edu.pe\/blog\/?p=15830"},"modified":"2023-10-02T16:20:33","modified_gmt":"2023-10-02T16:20:33","slug":"canal-home-delivery-el-impacto-de-la-ultima-milla-en-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.postgradoutp.edu.pe\/blog\/a\/canal-home-delivery-el-impacto-de-la-ultima-milla-en-el-cliente\/","title":{"rendered":"Canal Home Delivery: El impacto de la \u00faltima milla en el cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1ntos hemos tenido una mala experiencia cuando hacemos una compra online y el producto no llega o llega mal? Esta pregunta fue el punto de partida de la conferencia \u00abCanal Home Delivery<\/em><\/strong><\/a>: El impacto de la \u00faltima milla en la experiencia de cliente<\/strong><\/a>\u00ab, a cargo de Nancy Escribens, docente UTP, en el evento \u201cEstrategias comerciales para tiempos turbulentos II<\/strong>\u201d de la Sociedad Peruana de Marketing (SPM)<\/strong>.<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 es la \u00faltima milla? Este t\u00e9rmino hace referencia a la parte final del proceso de entrega de un pedido al cliente, donde se toman decisiones estrat\u00e9gicas por su impacto en la satisfacci\u00f3n del cliente y su consecuente repercusi\u00f3n en las marcas.<\/p>\n

En el mundo de la log\u00edstica se dice que \u201clas empresas son tan buenas como sus \u00faltimos env\u00edos<\/strong>\u201d, por ende, garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente en cada entrega es clave para cualquier negocio que venda por canales tradicionales o por internet.<\/p>\n

Las estad\u00edsticas demuestran que \u201cuno de cada tres clientes est\u00e1 dispuesto a dejar su marca favorita, luego de tener una experiencia negativa\u201d, por lo cual los market places <\/em>locales e internacionales, retailers<\/em>, aplicaciones de delivery<\/em> y emprendedores trabajan en la planificaci\u00f3n de las estrategias de entrega para garantizar la satisfacci\u00f3n de los compradores en la etapa final del proceso.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo la \u00faltima milla pas\u00f3 de ser una acci\u00f3n log\u00edstica a formar parte clave de la experiencia del cliente?<\/h2>\n

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Se puede decir que ocurri\u00f3 gracias a la combinaci\u00f3n de internet, computadoras, tecnolog\u00eda celular y comercio online, es decir el nacimiento del ecommerce<\/em>. Estas herramientas nos garantizan el acceso a casi todo con un clic y de manera inmediata.<\/p>\n

Los celulares representan la herramienta m\u00e1s utilizada para comprar por internet, de hecho, las estad\u00edsticas se\u00f1alan que el 60% de las transacciones online se realizan desde dispositivos m\u00f3viles.<\/p>\n

Actualmente, el cliente demanda m\u00e1s satisfacci\u00f3n en todos los contactos con la marca: quiere recibir respuestas con prontitud y no est\u00e1 dispuesto a esperar por sus productos durante per\u00edodos prolongados.<\/p>\n

Durante el a\u00f1o 2020 se dispararon los env\u00edos alrededor del mundo. En el caso de Per\u00fa, las empresas manejaban en promedio 300 env\u00edos diarios y al declararse la pandemia comenzaron a hacer 4000 env\u00edos diarios.<\/p>\n

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Sin embargo, muchas organizaciones tuvieron dificultades para atender este incremento del servicio de entregas y los clientes no dudaron en ejercer su libertad de expresi\u00f3n para presentar sus quejas por entregas tard\u00edas o defectuosas, afectando negativamente la reputaci\u00f3n e imagen de algunas marcas.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo trabajar la \u00faltima milla para garantizar una experiencia positiva en los clientes? <\/span><\/h2>\n

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La \u00faltima milla en el ambiente digital es, en la mayor\u00eda de los casos, el primer punto de contacto f\u00edsico entre el producto y el cliente gracias al ecommerce<\/em><\/strong>. Por lo que esta fase es decisiva para la satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n del cliente que se traduce en otra compra futura.<\/p>\n

Desde el punto de vista log\u00edstico, conviene dar facilidades al cliente para que este pueda personalizar su experiencia dentro de unos par\u00e1metros predefinidos, por ejemplo: que decida a cu\u00e1l hora le parece mejor recibir su pedido, que la entrega se haga en un punto acordado, que las empresas realicen la entrega en buzones o casilleros especialmente utilizados para esto o, incluso, que permitan a los clientes recoger sus compras en las tiendas f\u00edsicas. Igualmente, se deber\u00eda implementar un sistema para gestionar las devoluciones.<\/p>\n

En la actualidad, la gesti\u00f3n de la \u00faltima milla ha cobrado gran importancia debido al creciente aumento de las compras por internet gracias a la pandemia, al complejo sistema de las cadenas de suministro y al dinamismo del ecosistema log\u00edstico.<\/p>\n

Ignorar la \u00faltima milla puede poner en riesgo la competitividad y la supervivencia de las empresas que deciden vender por internet sin planificar la estrategia de entrega para sus productos.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los dolores de los clientes en la \u00faltima milla?<\/span><\/h2>\n

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Entre las mayores preocupaciones de los clientes respecto a la \u00faltima milla podemos mencionar:<\/h2>\n

1.- Demoras e incertidumbres:<\/p>\n

Ambos elementos tienen que ver con el tiempo. Para aliviar estas preocupaciones las organizaciones pueden trabajar con arcos horarios cortos, de manera que los compradores puedan recibir sus productos el mismo d\u00eda. Esta medida es clave en el \u00e9xito de Amazon, por ejemplo.<\/p>\n

2.- M\u00e9todos de pago:<\/p>\n

Las empresas deben implementar plataformas de pago seguras y f\u00e1ciles de usar. Sistemas como Plin y Yape en Per\u00fa, o pasarelas de pago electr\u00f3nicas. representan un avance en este punto.<\/p>\n

3.- Seguimiento del paquete<\/p>\n

Tambi\u00e9n los clientes se sienten preocupados cuando el per\u00edodo de entrega es amplio y ellos no pueden monitorear d\u00f3nde est\u00e1 su producto. Por ende, ofrecer el servicio tracking o rastreo de los paquetes es un extra que se debe procurar ofrecer. Las empresas pueden seguir los modelos de Amazon, DHL, UPS o Fedex en este sentido.<\/p>\n

4.- Devoluciones<\/p>\n

La log\u00edstica inversa (devoluciones) tambi\u00e9n representa un inconveniente para la \u00faltima milla. Cuando el cliente desea cambiar un producto adquirido por internet, el proceso de retorno deber\u00eda ser lo m\u00e1s sencillo posible, de lo contrario, el cliente terminar\u00e1 decepcionado de la marca.<\/p>\n

5.- Medidas de bioseguridad<\/p>\n

Gracias a la pandemia, la bioseguridad se convirti\u00f3 en un aspecto clave para gestionar la \u00faltima milla. Los envoltorios de los productos deben desinfectarse y quienes realizan la entrega deben cumplir con las medidas adecuadas para evitar el contagio de COVID-19.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante la \u00faltima milla en la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/p>\n

Todos los esfuerzos de satisfacci\u00f3n del cliente que hagas en la \u00faltima milla de tu proceso de compra se traducir\u00e1n en:<\/p>\n

\u25cf\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

\u25cf\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Mejoras en la imagen de marca.<\/p>\n

\u25cf\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Satisfacci\u00f3n del cliente garantizada.<\/p>\n