{"id":920,"date":"2018-09-24T15:02:15","date_gmt":"2018-09-24T15:02:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.postgradoutp.edu.pe\/blog\/?p=920"},"modified":"2024-04-01T15:23:54","modified_gmt":"2024-04-01T15:23:54","slug":"que-es-la-reputacion-online-de-marca-y-como-construirla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.postgradoutp.edu.pe\/blog\/a\/que-es-la-reputacion-online-de-marca-y-como-construirla\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la reputaci\u00f3n online de marca y c\u00f3mo construirla?"},"content":{"rendered":"

Acorde a <\/b>Forbes<\/i><\/b>, un <\/b>53% de los consumidores han rechazado alguna vez en su vida a una empresa bas\u00e1ndose en su reputaci\u00f3n online de marca. \u00a1Descubra c\u00f3mo construirla!<\/b><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la reputaci\u00f3n online?<\/h2>\n

Los avances tecnol\u00f3gicos han permitido una mayor participaci\u00f3n de los consumidores en las diferentes plataformas digitales, siendo esta una tribuna para ejercer libremente su opini\u00f3n y hacerla p\u00fablica ante otros consumidores.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, muchas marcas no se han percatado del gran problema que podr\u00edan tener si no resuelven un comentario negativo de acuerdo con lo esperado por el cliente o no manejan una crisis p\u00fablica adecuadamente, v\u00eda online y redes sociales.<\/span><\/p>\n

De esta manera, un renombre que com\u00fanmente era monopolizado por la propia marca a trav\u00e9s de la publicidad ahora depende tambi\u00e9n de las expectativas e impresiones que los consumidores deliberan en la web. A esto se le llama reputaci\u00f3n online.<\/span><\/p>\n

La reputaci\u00f3n online se basa en el prestigio de una marca gestionado por sus propios usuarios, el cual debe ser monitoreado y moderado constantemente por tu empresa.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante la reputaci\u00f3n online?<\/h2>\n

No hay mejor publicista que tu propio cliente: si este reacciona en redes sociales de manera positiva a las bondades de tu producto, al trato del personal o a un detalle positivo e inesperado de tu marca, este evento sera viralizable<\/em>\u00a0<\/span>(<\/span><\/i>un t\u00e9rmino utilizado para\u00a0 indicar cuando una publicaci\u00f3n se ha difundido multitudinariamente en internet).<\/span><\/p>\n

La reputaci\u00f3n online, al igual que la reputaci\u00f3n de marca en general, es un activo importante para la empresa ya que, debido a la facilidad de informaci\u00f3n con la que los usuarios cuentan, realizan investigaciones previas antes de decidir por un producto o servicio, y los medios digitales son m\u00e1s accesibles para poder encontrar esa informaci\u00f3n.<\/p>\n

3 casos de reputaci\u00f3n online en Per\u00fa.<\/h2>\n

1. Reputaci\u00f3n online – Caso Saga Falabella: <\/span><\/h3>\n

\u201cA pesar de ser diferentes Valeria y yo somos super amigas\u201d, finaliza el di\u00e1logo de la \u00faltima campa\u00f1a publicitaria de colchones de <\/span>Saga Falabella<\/span><\/i>, mostr\u00e1ndose imparciales ante una clara muestra de racismo previa en la que se denota el nivel de aseo de una persona acorde a su naturaleza \u00e9tnica-racial.<\/span><\/p>\n

Ante ello, <\/span>Saga Falabella<\/span><\/i>, frente al justificado cargamont\u00f3n en redes, retir\u00f3 las piezas publicitarias de todo medio en que se difundi\u00f3 la campa\u00f1a y lanz\u00f3 un comunicado a trav\u00e9s de sus redes sociales informando que retirar\u00eda la publicidad y que no fue su intenci\u00f3n causar molestias.<\/span><\/p>\n

Acertada o no la respuesta, quiz\u00e1 no con la determinaci\u00f3n de las disculpas respectivas o el total arrepentimiento del accionar de su ya cuestionable publicidad (ya cuenta con una crisis de imagen donde los modelos de una campa\u00f1a no eran de rasgos similares a los de la gran mayor\u00eda de peruanos), <\/span>Falabella <\/span><\/i>ten\u00eda en cuenta que deb\u00eda tomar medidas radicales y r\u00e1pidas.<\/span><\/p>\n

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2. Reputaci\u00f3n online – Caso Bembos<\/span><\/h3>\n

Respecto a otro marcado tipo de reputaci\u00f3n digital, <\/span>Bembos<\/span><\/i> posee una gesti\u00f3n siempre reconocida en redes por el nivel creativo de respuesta y por la audacia al momento de darle la vuelta a un comentario negativo o por parte del alg\u00fan \u201ctroll\u201d (usuario en redes que intenta burlarse y desmerecer las publicaciones de un personaje o marca).<\/span><\/p>\n

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De esa manera la gesti\u00f3n de <\/span>Bembos<\/span><\/i> ha llevado a muchas fuentes de opini\u00f3n a considerarlos como \u201cLos introlleables\u201d al siempre dar una respuesta inesperada ante alg\u00fan usuario que plantea un reclamo o que s\u00f3lo quiere ver c\u00f3mo responde la marca ante su inquietud.<\/span>
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3. Reputaci\u00f3n online – Caso Polic\u00eda Nacional del Per\u00fa<\/span><\/h3>\n

Finalmente, podemos resaltar el trabajo en redes sociales que viene haciendo la Polic\u00eda Nacional del Per\u00fa quien, adem\u00e1s de compartir las reformas de sus procesos operativos y acciones sociales m\u00e1s importantes en piezas gr\u00e1ficas o audiovisuales, brinda un enfoque distinto a los <\/span>memes<\/span><\/i> para accionar, adem\u00e1s del humor, la conciencia del respeto a las leyes y la responsabilidad. \u00a0<\/span><\/p>\n

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Sin duda, una correcta gesti\u00f3n en social media habla de una empresa que se encuentra abierta a la modernidad y con la capacidad de adaptarse a un consumidor que ahora ha evolucionado.<\/span><\/p>\n

Estas empresas no solo buscar\u00e1n solucionar sus problema, sino que buscar\u00e1n solucionarlo lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/span><\/p>\n

Ponerse en el lugar del consumidor es la clave para solucionar cualquier problema. Es decir, preguntarse \u00bfqu\u00e9 espero que me respondan si la inquietud que me plantean es m\u00eda?.<\/span><\/p>\n

Cuando el cliente siente que de verdad est\u00e1n preocupados por solucionar su problema, sin duda guardar\u00e1 la calma al momento de emitir alg\u00fan reclamo p\u00fablico. Pedir disculpas y siendo sinceros ante alguna eventualidad tambi\u00e9n podr\u00eda ser una forma de calmar a los usuarios; pero, sobre todo, ser pacientes y responder con calma es la respuesta.<\/span><\/p>\n

4 tips sobre c\u00f3mo construir tu reputaci\u00f3n online<\/h2>\n

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\u201cLa reputaci\u00f3n es la suma de cada una de las percepciones de tus p\u00fablicos acerca de tu modo de actuar\u201d<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Luis Avellaneda, Director General de <\/span>Realidades<\/span>, consultora especializada en comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica.<\/span><\/em><\/p>\n

Con \u00e9l conversamos para obtener una mirada m\u00e1s a profundidad en el Desayuno organizado por la Sociedad Peruana de Marketing (SPM) en la <\/span>EPGUTP <\/span><\/a>sobre la importancia de c\u00f3mo manejar crisis de prestigio y nos brind\u00f3 4 tips para construir la reputaci\u00f3n online de una empresa:<\/span><\/p>\n

1. Todo lo que hace nuestra marca, comunica<\/h3>\n

Recordemos que el mercado es un mundo de percepciones donde todo expresa algo. Por lo tanto, se debe contar con un buen logotipo, una correcta estrategia de mensajes clave<\/a>, as\u00ed como una adecuada pol\u00edtica de precios y servicios. Por esta raz\u00f3n, la comunicaci\u00f3n interna y externa son estrat\u00e9gicas e impescindibles.<\/p>\n

2. El l\u00edder y la reputaci\u00f3n<\/h3>\n

Tiene que dominar habilidades directivas para mejorar su forma de ser y actuar. De esta manera, desde que se lanza un emprendimiento se debe proyectar confianza y transparencia.<\/p>\n

Recordemos que el 50% de la reputaci\u00f3n recae en la actuaci\u00f3n del l\u00edder porque \u00e9l la garantiza, la construye y la difunde. No solo debe estar enfocado en conseguir resultados, sino tambi\u00e9n en consolidar la reputaci\u00f3n.<\/p>\n

3. C\u00f3mo gestionar la comunicaci\u00f3n en un entorno digital<\/h3>\n

Si se tiene bien definida la estrategia y los mensajes, todo lo dem\u00e1s fluye. Para eso deben conocer hacia quienes se dirigen, cuales son sus stakeholders<\/em>, qui\u00e9n es el mercado meta, cu\u00e1l es su enfoque y cu\u00e1les son los posibles impactos de los mensajes.<\/p>\n

Es importante tener claridad cuando se preguntan \u00bfQui\u00e9n soy? o \u00bfHacia d\u00f3nde quiero llegar?<\/p>\n

4. Generar confianza para el p\u00fablico<\/h3>\n

Adem\u00e1s de la reputaci\u00f3n, otro factor que sin duda se relaciona en la din\u00e1mica de la empresa es la confianza. Para Avellaneda, el primer paso para para mejorar la confianza es ser transparentes. <\/span><\/p>\n

\u201cLa transparencia no solo se basa en decirlo, sino en buscar aquellas acciones de comunicaci\u00f3n que logren generar <\/span>engagement<\/span><\/i> con el p\u00fablico. Se trata de decir realmente qui\u00e9n eres\u201d, puntualiz\u00f3.<\/span><\/p>\n

Ante el contexto virtual en que los expertos en gesti\u00f3n de reputaci\u00f3n de una marca deben proponer respuestas r\u00e1pidas y de alto impacto frente a sus usuarios, la EPGUTP ofrece una <\/span>Maestr\u00eda en Marketing y Gesti\u00f3n Comercial<\/span><\/a> enfocada en colocar en el mercado laboral profesionales capaces de liderar estrategias de marketing que analicen y resuelvan crisis de imagen de marca en tiempo r\u00e9cord. <\/span><\/p>\n

Su imagen depende de una formaci\u00f3n acad\u00e9mica de calidad. \u00a1No espere m\u00e1s tiempo!<\/span>
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