#92117E

Experiencia del Cliente

Descripción

Desarrollo de estrategias que brinden una experiencia única para el Consumidor

Este programa profundiza en el poder del consumidor y su relación con la gestión del cliente interno enfocado en la propuesta de valor y la innovación como factor de diferenciación. El contenido incluye un Taller Integrador y un Taller Lego® Serious Play®.

Genera Valor a través de la Experiencia del Cliente como un Factor Diferencial 

Dirigido a: 
  • Personal que se desempeña en puestos de contacto directo con el cliente.
  • Asesores de servicios, ejecutivos de venta y atención al cliente, de todos los sectores económicos.
  • Profesionales de marketing, relaciones públicas, imagen corporativa y gestión comercial, así como emprendedores que busquen brindar un servicio de calidad que supere las expectativas del cliente.
  • Toda persona interesada en desarrollarse profesionalmente en el ámbito de la gestión de servicio y experiencia del cliente.

Objetivos

Capacitar profesionales que integren las últimas tendencias del cliente a sus estrategias para la generación de experiencias memorables.

Competencias

Al término del Programa de Especialización el participante estará en la capacidad de:

  • Liderar estrategias de Customer Experience de acuerdo al requerimiento del consumidor actual.
  • Desarrollar una cultura empresarial orientada al cliente considerando sus necesidades y deseos.
  • Implementar acciones que generan valor a los clientes y superen sus expectativas.

Beneficios

  • Certificación:
    Al culminar cada módulo, el participante recibe una Certificación.
    Una vez finalizado el Programa, el egresado recibe un diploma del Programa de Especialización en Experiencia del Cliente a nombre de la Escuela de Postgrado de la UTP (EPG).
  • Taller Integrador
  • Taller Lego Serious Play®
  • Metodología
    • Modelo educativo que promueve la participación activa de los estudiantes
    • Aprendizaje colaborativo
  • Docentes con Experiencia Empresarial en los temas desarrollados.
  • Acceso al Aula Virtual de la EPG
  • Enfoque en el Liderazgo para el desarrollo de habilidades que potencian el crecimiento profesional y personal.

Docentes

Liliana Alvarado

Doctora en Administración y Dirección de Empresas, U. Politécnica de Cataluña. Autora del libro “Brainketing”. Es Local Chair de la Neuromarketing Science & Business Association y Directora de la Escuela de Postgrado de la UTP.  

Maria Alejandra Castillo

Maestría en  Marketing y Gestión Comercial, U. Pacífico.  Ha sido Jefe de Canales en el Banco Financiero y Subgerente de Marketing en Banco de Comercio. Consultora en Customer Experience.

Alex Llaque

Maestría en Dirección Estratégica de Marketing, Universidad Iberoamericana (México). Consultor especializado en Marketing y Ventas. Ha sido Gerente de Soporte Comercial en Crediscotia y Gerente de Producto en Laboratorios AC Farma.

Erika Tipe

MBA, U. de Piura. Market Intelligence en Lenovo. Ha sido responsable de Inteligencia Comercial en Universidad de Piura. Ha sido encargada de Marketing Intelligence en Saga Falabella.

Raul Galindo (México)

Maestría en Mercadotecnia Integral, U. de Anahuac (Mexico). Programa de Alta Gerencia, INCAE. Director PCG Consulting. Consultor en Strategy Point sobre temas de planeamiento estratégico, ventas y marketing. Ha sido Director Comercial en Corporación Lindley y Director Regional para América Latina en Mead-Johnson Nutritionals.

David Franco

MBA, EPG UTP. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial, EOI (España). Jefe Académico en Escuela de Postgrado UTP, Facilitador Certificado en Metodología Lego Serious Play.

Alexis Rivera del Mar

MBA, UPC. Gerente de Desarrollo de Negocios en Wipro Technologies. Ha sido Territory Account Manager en IBM y Sub-Gerente Comercial de Canales Electrónicos en Interbank.

Ivan Gonzales

MBA, UPC. Ha sido Branch Manager en Citibank. Actualmente es Gerente de Tienda en Interbank y Docente Especializado en Gestión Comercial, Servicio y Experiencia del Cliente. 

Vanessa Delgado

Facilitadora Certificada en Lego Serious Play y Trainer en Points of You. Fundadora y Directora en Diversa.

Malla Curricular

Módulo I - Tendencias del Consumidor en el Entorno actual

Nuevo Entorno (21 horas)

  • El Poder del Consumidor
  • Expectativas del Consumidor
  • Cómo toma decisiones el cerebro
  • Multicanalidad y Omnicanalidad
  • Impacto de los Influencers
  • Generaciones en el Entorno Actual
  • Transformación Digital

Generación de Valor (18 horas)

  • Dimensiones de Valor
  • Estrategias para Generación de Valor
  • Value Proposition Canvas.
  • Business Model Canvas
  • Creación de la Propuesta de Valor

Certificación: Tendencias del Consumidor en el Entorno Actual

Módulo II- Endomarketing - Humanización del Cliente Interno

Estrategia de Endomarketing (18 horas)

  • Marketing Estratégico vs. Marketing Interno
  • Objetivos y Funciones del Endomarketing
  • Estrategias de Endomarketing
  • Colaboradores como Ventaja Competitiva
  • De Clientes Internos a Personas

 

Gestión de Personas para Generación de Experiencias (18 horas)

  • Clima y Cultura Organizacional
  • Modelos de Empresas Centradas en el Cliente
  • Alineación de Funciones en torno al Cliente
  • Gestión de la Reputación Corporativa
  • Resolución de Crisis de Imagen

Certificación Endomarketing

Módulo III- Experiencia del Cliente

Desarrollo de una Experiencia Memorable (21 Horas)

  • Planificación de la Estrategia de Customer Experience
  • Customer Experience (CX) y User Experience (UX)
  • Customer Journey y Mapa de Empatía
  • Mapa de oportunidades
  • Story Telling y Gammification
  • Construcción de la experiencia del cliente
  • Métricas y Cuadro de Mando

 

Proyecto Integrador (21 Horas)

Asesoría de Proyectos de Customer Experience basados en:

  • Emprendimiento: Proyecto enfocado a la generación de una experiencia para un nuevo producto o servicio.
  • Intraemprendimiento: Proyecto basado en el desarrollo de un producto, servicio o proceso en el contexto de una organización real.

Certificación: Experiencia del Cliente

Taller

Lego ® Serious Play ® (08 Horas)

Inscríbete

Inscríbete aquí

Llena los campos del formulario y pronto estaremos en contacto contigo. Si tienes alguna inquietud contactanos

315 9600 anexo 1278