Vivimos en un mundo de datos. La tecnología trajo como consecuencia un acercamiento más preciso al público gracias a la recopilación, casi tangible, de sus preferencias. En este contexto surgió a principios de los noventa el customer data integration, un proceso que recopila y analiza los datos existentes en la nube para generar un cuadro amplio del cliente.
En los últimos años, el marketing se ha orientado hacia una Customer Data Strategy, es decir, a una estrategia que integra los datos del cliente para ofrecer acciones que satisfagan sus necesidades individuales generando engagement.
En este sentido, contar con un sistema integrador de datos (CDI) facilita el enfoque centrado en el cliente que genera resultados positivos al momento de gestionar las relaciones con estos y mejorar los procesos internos.
Pero ¿qué es el Customer Data Integration?
Consiste en juntar los datos de los clientes desde numerosas fuentes y plataformas para descubrir todos los factores que afectan su comportamiento y preferencias.
Entre las interacciones estudiadas se observan los correos electrónicos, las visitas a la web, acciones en redes sociales, comportamientos de búsqueda, entre otros.
Para contar con la mayor cantidad de datos posible se debe integrar la información obtenida desde los distintos departamentos de la empresa (Ventas, Marketing, Servicio al Cliente, Administración y Ejecutivos).
De igual manera, los resultados del Customer Data Integration deben darse a conocer y compartirse con cada división para crear estrategias exitosas y complementarias desde cada ámbito de acción.
Beneficios del Customer Data Strategy
Los resultados del customer data integration generan una vista de 360 grados del cliente, lo que facilita ofrecer experiencias individualizadas, apoyadas en el desarrollo tecnológico. Entre los beneficios de usar estos datos en la estrategia de marketing se encuentran:
- Mejora el servicio al cliente: se manejan las necesidades específicas y se generan respuestas que puedan satisfacer esos requerimientos del cliente de forma expedita y precisa.
- Identifica oportunidades de productos: un buen manejo de esta información permite determinar cuáles segmentos no están atendidos y crear un nuevo producto que pueda establecerse en ese nicho.
- Promueve el marketing objetivo: con los datos analizados se comprenden los gustos y disgustos de los consumidores, así se pueden ofrecer campañas vanguardistas, personalizadas, que conecten de verdad de los clientes.
- Aumenta la fidelización: conocer los patrones de comportamiento implica anticiparse a los requerimientos del consumidor. Si este tiene una excelente experiencia en productos y servicios es probable que vuelva y que participe activamente en las campañas, de forma que se convierta en un embajador de marca.
- Incentiva la mejora continua en procesos: este panorama global incide directamente en el análisis de los procesos internos y su mejora. Los datos contribuyen a determinar qué se puede transformar en los distintos departamentos de la compañía para aumentar las ventajas competitivas.
Customer Data Integration en emprendimientos
La analítica de datos es fundamental para cualquier tipo de empresa: conocer al cliente y poder adelantarse a sus deseos es un beneficio inigualable. Para ello, es fundamental contar con un adecuado customer data management, esto es, una gestión de datos del cliente que, a través de algún software o aplicación que se halle en la nube, se pueda acceder a este tipo de información de forma segura, rápida y sencilla.
De acuerdo con la firma de inteligencia de mercado global, IDC, se estima que para este año, el 41 % de las empresas están usando este tipo de gestión a través de la nube, mientras que el 22% lo hace en plataformas híbridas. Sin embargo, el contexto mundial actual ha aumentado el uso de la tecnología para el manejo de la relación con el cliente, por lo que estos números tienden al alza.
Emprendedores y Customer Data Strategy: ¿cómo se aplica?
Lo primero es comprender la fuente de dónde provienen los datos, si se manejarán todos los obtenidos, qué representan para la empresa y qué se espera obtener de ellos. Esto facilitará la creación de un objetivo para la estrategia y la duración de esta.
Luego, se debe hacer uso de una herramienta rentable que permita recopilar, organizar y analizar los datos del cliente. Para ello existen múltiples opciones, desde Google Analytics, hasta sistemas como Talend, Microsoft SQL Server Integration Service o los propuestos por la compañía Intelligenxia en Perú, entre muchos otros.
El customer data management y su estrategia son estudiados en profundidad en nuestra Maestría en Marketing y Gestión Comercial, para manejar todo lo relativo a la recopilación e interpretación de datos para que las empresas creen relaciones sólidas con sus clientes, con el fin de ofrecer mejores servicios y productos en una relación a largo plazo con el consumidor.
