El COVID-19 vino a poner todo patas arriba. El comprador actual ha modificado sus hábitos y, con ellos, también su forma de percibir la realidad”, como lo señala Liliana Alvarado, directora de la Escuela de Postgrado UTP en su conferencia “Consumidor COVID-19”, un webinar organizado por Ángulo Consulting Group.
Los hogares se han visto envueltos en procesos que no conocían y han enfrentado problemas inesperados. De acuerdo con los datos de Ipsos Perú de una encuesta realizada en abril del 2020, estos son los principales desafíos de los consumidores:
- 89 % ha visto cómo se reducen sus ingresos.
- 52 % reconoce haber presentado problemas emocionales como estrés, depresión y conflictos.
- 69 % ha sufrido por desabastecimiento de algún producto.
- 20 % ha tenido desperfectos en las instalaciones de servicios o artefactos del hogar.
Afrontar una realidad donde abundan los despidos, el cierre de operaciones o la reducción de la carga laboral (y por ende la reducción de ingresos) no ha sido sencillo para el consumidor.
¿Y los aspectos positivos del COVID-19?
“Este virus no solamente nos trajo problemas, también implica algunos aspectos positivos que han permitido revalorar las interacciones”, señala la directora de la Escuela de Postgrado UTP. Entre estos, siguiendo los datos de Ipsos, se encuentran:
- 53 % disfruta de la unión y de compartir con la familia.
- 24 % ha adquirido mayor conciencia ambiental y observa la recuperación del planeta.
- 9 % reconoce mejoras sociales y la validación del concepto de solidaridad.
- 5 % posee nuevos hábitos de higiene y otros rituales de limpieza.
En esta realidad, donde la seguridad depende de todos, el beneficio colectivo se ha vuelto más relevante.
Nuevo consumidor: ¿cuál puede ser la estrategia?
No solo las restricciones de movilidad han implicado nuevas costumbres, también la situación laboral ha generado otra priorización de gastos en vista de que el 39 % de los hogares, en promedio, dejó de percibir ingresos durante la cuarentena. Ante esta compleja situación, las empresas deben implementar nuevas estrategias para acercarse al consumidor.
Lo primero, es conocer cómo compra el nuevo consumidor. En el pasado cercano, el 29 % de los peruanos compraba diariamente. Ahora, dada las condiciones, este comportamiento se ha modificado y las marcas deben reestructurar sus espacios, horarios y maneras de acercarse a su público.
Entre las formas de hacerlo se encuentran:
- Organizar el acceso al lugar y su aforo.
- Utilizar la omnicanalidad para surtir a todos los compradores: tienda física y virtual.
- Adaptar el abastecimiento a los productos requeridos.
- Colocar dispensadores de gel y jabón en todos los espacios.
- Incorporar servicios de delivery y distintos tipos de pagos.
Así mismo, las estrategias de marketing para el nuevo consumidor deben apuntar a subsanar los miedos y la incertidumbre que genera la pandemia, tanto en el presente como en el futuro. Las nuevas maneras de socializar, trabajar, estudiar y celebrar están marcadas por conceptos como el distanciamiento social, el aislamiento voluntario y la virtualidad.
Consumidor COVID-19: transformación hacia las rutinas digitales
Estos cambios, que han implicado la pérdida de rutinas y mayores esfuerzos para concentrarse, se han visto reflejados en las preferencias digitales del consumidor. Ahora somos 2.5 veces más propensos a usar aplicaciones de fitness, bienestar y ver videos en línea relacionados a estas áreas, por ejemplo.
Además, se han incrementado las descargas en aplicaciones como Houseparty, Hangouts, Zoom y Microsoft Teams. Algunas para acercarnos a nuestros seres queridos y otras para trabajar de forma remota. Las rutinas digitales son parte de nuestra nueva normalidad.
Para la experta en neuromarketing, si bien las expectativas sobre la recuperación económica y la reapropiación de espacios apuntan a un proceso lento, las marcas deben trabajar desde ya en desarrollar la confianza y seguridad en el consumidor, tanto en el canal online como en el físico.
Al buscar satisfacer las nuevas necesidades del consumidor (omnicanalidad y mayores puntos de venta), se entra en un proceso de adaptación digital y se innova para presentar mejores productos y servicios.
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