Desde hace muchos años se habla de la transformación digital, de tener mayor presencia en el canal online y automatizar tareas. Sin embargo, nunca antes había sido una necesidad tan apremiante: digitalizar para proteger el futuro y sobrevivir en la nueva realidad.
¿Qué es realmente la transformación digital?
Este concepto tiene como pilar central los objetivos estratégicos. Podría definirse como el cambio integral de las distintas actividades empresariales, sumando a estas los nuevos modelos (de procesos, de comunicación, de negocios), basados en el uso de la tecnología.
Encaminar hacia la transformación digital implica desarrollar habilidades tecnológicas imprescindibles en el mercado, que representen altas ventajas competitivas.
Son claves en este proceso el saber identificar, valorar y priorizar las herramientas a usar. La adaptabilidad de los colaboradores a entornos cambiantes juega un papel esencial.
Estrategias de transformación digital: ¿Cómo desarrollarlas?
Para poder implementar una buena estrategia de transformación digital lo primero es saber diagnosticar a la empresa y las competencias digitales con las que cuenta.
Una planificación eficiente se basa en la información obtenida y en el desarrollo de actividades que tengan por fin aumentar el crecimiento y el alcance de la compañía.
Las competencias digitales permiten que la organización pueda hacer sostenible su modelo de negocio o encontrar uno nuevo. Estas competencias son:
- Uso de datos o Big Data: ¿la compañía tiene disponibilidad de datos, en diferentes formatos y desde distintas fuentes, para su análisis? Esta información se obtiene de sistemas ERP, CRM u otros y permite transformar los datos en pronósticos, tendencias y comportamientos.
- Manejo de la tecnología: ¿se cuenta con desarrollo tecnológico o personal capacitado para manejar nuevas tecnologías? La inteligencia artificial, el internet de las cosas (IoT), machine learning, uso de realidad aumentada o virtual son solo algunas de las tecnologías que se usan en la actualidad para mejorar el desempeño empresarial.
- Conocimiento de smart apps: si bien los datos y las nuevas tecnologías son esenciales para aplicar estrategias de transformación digital, el conocimiento en torno a estas y lo que pueden hacer si trabajan juntas es lo que permite extraer información relevante. Estos datos contribuyen a la toma de decisiones y a mejorar a la organización.
Usar estas competencias permite establecer un modelo basado en datos que facilite la comprensión de un elemento fundamental en todo negocio: el cliente.
Este tipo de modelo, apalancado en el uso de Big Data y otras tecnologías, puede dar cuenta de la experiencia del cliente, de sus preferencias, los canales donde se encuentra y el tipo de comunicación que utiliza. Se hace necesario resaltar que para ejecutar estrategias de transformación digital la empresa debe saber hacia dónde apuntar, deben:
- Conocer su mercado y saber segmentar correctamente, usando tecnología para ello.
- Establecer el customer journey o el viaje del cliente: dónde inicia, qué engloba y cómo termina de forma satisfactoria.
- Manejar su relación con este: atención personalizada, de preventa y postventa.
De igual forma, en cuanto a sus cambios internos, la compañía debe buscar:
- Automatizar sus procesos y digitalizar aquellos que sean digitalizables: esto permite reducir costos, tiempos y ofrecer una mejor atención hacia afuera.
- Tener indicadores de rendimiento: si se basa en análisis de datos en tiempo real podrá tomar decisiones más certeras y pronosticar escenarios posibles, nuevas tendencias y resultados.
- Formar a sus colaboradores para que desarrollen la innovación, metodologías ágiles y nuevas competencias digitales.
Estrategias digitales: algunos ejemplos
Un ejemplo de transformación digital actual lo observamos en el gobierno del Perú, quien ha dedicado esfuerzos a garantizar un sólido gobierno de datos a través de la creación de un Sistema Nacional de Transformación Digital. Las estrategias engloban hacer consultas virtuales en ministerios, el manejo de los mismos datos por distintos entes (unificación) y su constante actualización.
De igual manera, otras instituciones, como los bancos, han reducido la visita a las agencias para hacer todos los trámites posibles por internet, manteniendo la comunicación humana y fluida desde diversos canales. También los restaurantes han aplicado sistemas de pedido por aplicaciones, tanto para solicitar el menú como para pagar.
La transformación digital en empresas reporta muchos beneficios: optimización de procesos internos, mejora de la relación con el cliente y alta valoración por parte de este, así como aumento del compromiso y la seguridad de los colaboradores en un contexto competitivo.
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