Acorde a Forbes, un 53% de los consumidores han rechazado alguna vez en su vida a una empresa basándose en su reputación online de marca. ¡Descubra cómo construirla!
¿Qué es la reputación online?
Los avances tecnológicos han permitido una mayor participación de los consumidores en las diferentes plataformas digitales, siendo esta una tribuna para ejercer libremente su opinión y hacerla pública ante otros consumidores.
Sin embargo, muchas marcas no se han percatado del gran problema que podrían tener si no resuelven un comentario negativo de acuerdo con lo esperado por el cliente o no manejan una crisis pública adecuadamente, vía online y redes sociales.
De esta manera, un renombre que comúnmente era monopolizado por la propia marca a través de la publicidad ahora depende también de las expectativas e impresiones que los consumidores deliberan en la web. A esto se le llama reputación online.
La reputación online se basa en el prestigio de una marca gestionado por sus propios usuarios, el cual debe ser monitoreado y moderado constantemente por tu empresa.
¿Por qué es importante la reputación online?
No hay mejor publicista que tu propio cliente: si este reacciona en redes sociales de manera positiva a las bondades de tu producto, al trato del personal o a un detalle positivo e inesperado de tu marca, este evento sera viralizable (un término utilizado para indicar cuando una publicación se ha difundido multitudinariamente en internet).
La reputación online, al igual que la reputación de marca en general, es un activo importante para la empresa ya que, debido a la facilidad de información con la que los usuarios cuentan, realizan investigaciones previas antes de decidir por un producto o servicio, y los medios digitales son más accesibles para poder encontrar esa información.
3 casos de reputación online en Perú.
1. Reputación online – Caso Saga Falabella:
“A pesar de ser diferentes Valeria y yo somos super amigas”, finaliza el diálogo de la última campaña publicitaria de colchones de Saga Falabella, mostrándose imparciales ante una clara muestra de racismo previa en la que se denota el nivel de aseo de una persona acorde a su naturaleza étnica-racial.
Ante ello, Saga Falabella, frente al justificado cargamontón en redes, retiró las piezas publicitarias de todo medio en que se difundió la campaña y lanzó un comunicado a través de sus redes sociales informando que retiraría la publicidad y que no fue su intención causar molestias.
Acertada o no la respuesta, quizá no con la determinación de las disculpas respectivas o el total arrepentimiento del accionar de su ya cuestionable publicidad (ya cuenta con una crisis de imagen donde los modelos de una campaña no eran de rasgos similares a los de la gran mayoría de peruanos), Falabella tenía en cuenta que debía tomar medidas radicales y rápidas.
2. Reputación online – Caso Bembos
Respecto a otro marcado tipo de reputación digital, Bembos posee una gestión siempre reconocida en redes por el nivel creativo de respuesta y por la audacia al momento de darle la vuelta a un comentario negativo o por parte del algún “troll” (usuario en redes que intenta burlarse y desmerecer las publicaciones de un personaje o marca).
De esa manera la gestión de Bembos ha llevado a muchas fuentes de opinión a considerarlos como “Los introlleables” al siempre dar una respuesta inesperada ante algún usuario que plantea un reclamo o que sólo quiere ver cómo responde la marca ante su inquietud.
3. Reputación online – Caso Policía Nacional del Perú
Finalmente, podemos resaltar el trabajo en redes sociales que viene haciendo la Policía Nacional del Perú quien, además de compartir las reformas de sus procesos operativos y acciones sociales más importantes en piezas gráficas o audiovisuales, brinda un enfoque distinto a los memes para accionar, además del humor, la conciencia del respeto a las leyes y la responsabilidad.
Sin duda, una correcta gestión en social media habla de una empresa que se encuentra abierta a la modernidad y con la capacidad de adaptarse a un consumidor que ahora ha evolucionado.
Estas empresas no solo buscarán solucionar sus problema, sino que buscarán solucionarlo lo más rápido posible.
Ponerse en el lugar del consumidor es la clave para solucionar cualquier problema. Es decir, preguntarse ¿qué espero que me respondan si la inquietud que me plantean es mía?.
Cuando el cliente siente que de verdad están preocupados por solucionar su problema, sin duda guardará la calma al momento de emitir algún reclamo público. Pedir disculpas y siendo sinceros ante alguna eventualidad también podría ser una forma de calmar a los usuarios; pero, sobre todo, ser pacientes y responder con calma es la respuesta.
4 tips sobre cómo construir tu reputación online
“La reputación es la suma de cada una de las percepciones de tus públicos acerca de tu modo de actuar”
Luis Avellaneda, Director General de Realidades, consultora especializada en comunicación estratégica.
Con él conversamos para obtener una mirada más a profundidad en el Desayuno organizado por la Sociedad Peruana de Marketing (SPM) en la EPGUTP sobre la importancia de cómo manejar crisis de prestigio y nos brindó 4 tips para construir la reputación online de una empresa:
1. Todo lo que hace nuestra marca, comunica
Recordemos que el mercado es un mundo de percepciones donde todo expresa algo. Por lo tanto, se debe contar con un buen logotipo, una correcta estrategia de mensajes clave, así como una adecuada política de precios y servicios. Por esta razón, la comunicación interna y externa son estratégicas e impescindibles.
2. El líder y la reputación
Tiene que dominar habilidades directivas para mejorar su forma de ser y actuar. De esta manera, desde que se lanza un emprendimiento se debe proyectar confianza y transparencia.
Recordemos que el 50% de la reputación recae en la actuación del líder porque él la garantiza, la construye y la difunde. No solo debe estar enfocado en conseguir resultados, sino también en consolidar la reputación.
3. Cómo gestionar la comunicación en un entorno digital
Si se tiene bien definida la estrategia y los mensajes, todo lo demás fluye. Para eso deben conocer hacia quienes se dirigen, cuales son sus stakeholders, quién es el mercado meta, cuál es su enfoque y cuáles son los posibles impactos de los mensajes.
Es importante tener claridad cuando se preguntan ¿Quién soy? o ¿Hacia dónde quiero llegar?
4. Generar confianza para el público
Además de la reputación, otro factor que sin duda se relaciona en la dinámica de la empresa es la confianza. Para Avellaneda, el primer paso para para mejorar la confianza es ser transparentes.
“La transparencia no solo se basa en decirlo, sino en buscar aquellas acciones de comunicación que logren generar engagement con el público. Se trata de decir realmente quién eres”, puntualizó.
Ante el contexto virtual en que los expertos en gestión de reputación de una marca deben proponer respuestas rápidas y de alto impacto frente a sus usuarios, la EPGUTP ofrece una Maestría en Marketing y Gestión Comercial enfocada en colocar en el mercado laboral profesionales capaces de liderar estrategias de marketing que analicen y resuelvan crisis de imagen de marca en tiempo récord.
Su imagen depende de una formación académica de calidad. ¡No espere más tiempo!
Preguntas Frecuentes
¿Qué es la reputación online de una marca y por qué es importante?
La reputación online de una marca se basa en el prestigio gestionado por sus propios usuarios en plataformas digitales, reflejando las expectativas e impresiones que los consumidores tienen sobre ella. Es importante porque influye directamente en la percepción pública y en la decisión de compra de los consumidores, dado que un 53% ha rechazado empresas basándose en su reputación online.
¿Cómo puede una marca construir una reputación online positiva?
Para construir una reputación online positiva, una marca debe comunicar efectivamente tanto interna como externamente, proyectar confianza y transparencia desde el liderazgo, gestionar adecuadamente la comunicación en entornos digitales conociendo a su audiencia y sus expectativas, y generar confianza a través de la transparencia y el engagement con el público.
¿Cuáles son algunos ejemplos de gestión de reputación online en Perú?
Tres casos destacados en Perú incluyen: Saga Falabella, que retiró una campaña publicitaria y emitió un comunicado tras una crisis de imagen; Bembos, reconocida por su creatividad al responder a comentarios negativos y convertirse en «Los introlleables»; y la Policía Nacional del Perú, que utiliza las redes sociales para compartir reformas operativas y acciones sociales, empleando un enfoque humorístico para promover la conciencia sobre el respeto a las leyes.
