Entérese con el social listening lo que opinan sobre su marca y adapte las publicaciones y respuestas en redes para evaluar errores y fomentar engagement.
¿Qué es el Social Listening?
Conocido el máximo postulado publicitario del “no hay mejor marketing que el boca a boca”, según estudios de las internacionales We are Social y Hootsuite, existen al menos 22 millones de posibilidades (o cibernautas peruanos que cuentan con redes sociales) para que tu marca sea mencionada en la web. De esa cantidad, analizar y capitalizar las charlas virtuales que tengan los clientes sobre nuestras empresas, será propuesta de un plan de marketing de Social Listening.
Proyectemos la función de esta táctica con un ejemplo. Recurramos a un momento clave en la labor habitual de un Community Manager (CM): la publicación de un post. Siendo el CM quien realice la labor de monitorear y moderar las redes sociales de las marcas que administra, una adecuada estrategia competitiva de Social Listening podrá fomentar la fidelización del cliente y absolver preguntas como: ¿qué fue lo que más gustó del post a nuestros seguidores? O si a unos no les resultó tan atractivo. ¿En qué radicó su disgusto? ¿Qué lineamientos tendré que seguir con los posts a futuro para seguir promoviendo el engagement?
Lo que propone el Social Listening, como materia básica en una Maestría en Marketing y Gestión Comercial de calidad, es canalizar adecuadamente la información extraída de las conversaciones en redes, donde los clientes hablan de su marca. Ya sea comentarios de aprobación, afinidad, menciones negativas o ataques.
Conozca los beneficios del Social Listening:
A partir de ello, el trabajo del CM y equipo de marketing recaerá en interpretar toda esa data para generar el contenido que más ajustado se mantenga a los gustos y preferencias del cliente para mantener su fidelización. La táctica con el Social Listening, finalmente, consta en conocer qué imagen tiene el cliente de nosotros, nuestra competencia y el entorno comercial, para emplazar las mejores estrategias competitivas de marketing digital. ¿Cuáles son los beneficios? Un artículo de Social Media Today recogió los más importantes:
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Escucha lo que los clientes dicen de tu marca.
Así sean buenos o malos los comentarios, tener en el radar las opiniones de tus consumidores recurrentes o potenciales, puede generar nueva clientela, fortalecer la fidelización con tus followers, controlar los comentarios negativos y monitorear los diálogos potencialmente dañinos, todo en base a armar un buen plan de marketing.
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Mantener cerca a los clientes y más cerca a la competencia.
Como menciona la autora del texto, Valerie Levin, “hacer un seguimiento de las menciones de los competidores es inteligente por varias razones: tomar conciencia de los problemas con sus productos y llegar a potenciales clientes, comprender sus propuestas de valor únicas y monitorear nuevas adiciones a sus productos”.
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Comuníquese con sus clientes potenciales en base a la interacción que mantengan:
si un usuario ha compartido algún post de las redes sociales de su marca, lo más adecuado sería entablar una comunicación con él para entender el porqué de su interacción, responder las dudas que mantenga sobre la información ofrecida en el post y, con ello, abrir alguna oportunidad comercial a través de la complicidad y la confianza.
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Monitoree la actividad de los influencers de su rubro.
Si cuenta con que un influenciador comparte constantemente opiniones, propias o ajenas, sobre determinados productos o rubro comercial, aliarlos a su marca no solo puede generar clientes potenciales, sino también mantenerlo al tanto de la última información o producción acorde a la industria en la que se desenvuelve.
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Manejo variado de herramientas-radar:
la mejor respuesta puede obtenerse no de una sola herramienta de medición de opiniones, sino de una interpretación conjunta de resultados gracias al efecto de la transformación digital. A elegir están Google Alerts, IceRocket, Mention, Social Mention, Talk Walker, entre otros.
En síntesis, si bien el Social Listening requiere un trabajo exhaustivo de monitoreo y análisis, menciona un artículo del especialista Manuel Olivier, una estrategia competitiva exitosa dependerá solo de interpretar correctamente las necesidades de tus followers, conocer con exactitud el tipo de público objetivo, trabajar reportes cualitativos específicos y reducir el tiempo de respuesta a los post o preguntas del consumidor. Ante ello, para hablar de una Maestría en Marketing y Gestión Comercial como la que ofrece la EPGUTP, que enfoca su metodología en alcanzar la satisfacción del cliente, en palabras de Luis Bassat: “hoy en día, la mejor publicidad es aquella que hace sentir especial a su consumidor”. Y no hay nada que motive más el engagement y una venta potencial, que la conexión emocional que despierte el contenido de una red social.
