Un cliente hiperconectado, muy informado y que prioriza la utilidad de un producto o servicio antes que la notoriedad de la marca que lo comercializa, es parte de la evolución que se evidencia en el comportamiento del consumidor después del COVID-19.
Así lo expuso la directora de la Escuela de Posgrado UTP, Liliana Alvarado, durante su conferencia “Evolución del consumidor y el COVID”, en el Congreso Iberoamericano de Marketing MKT Heroes.
Nuestra directora explicó que el consumidor sufrió un cambio radical de valores y comenzó a apreciar cosas a las que antes no les daba importancia, ya que su rutina y sus hábitos se transformaron por completo.
Ante esta transformación cultural, las marcas deben cambiar el enfoque de sus estrategias hacia lo que el nuevo consumidor valora más: el tiempo en familia y la vida saludable.
6 cambios más en el comportamiento del consumidor
- Los consumidores llevan el pulso de la conversación
El consumidor después del COVID es un retador del statu quo. Quiere controlar toda su relación con la marca en lugar de dejarle las decisiones y el flujo de la conversación, como ocurría en el pasado. Ahora, es el consumidor quien muestra en redes sociales lo que está viviendo como expresión de una nueva realidad a la que la marca debe responder.
- Respeto de los espacios
El nuevo consumidor no quiere ser interrumpido. Desea que las marcas le brinden solo la información que pide sin que invadan sus espacios. Es un consumidor que exige libertad, que quiere hacer las cosas cuando lo quiera y en el canal que quiera.
- Compradores digitales
Durante la pandemia, bien por necesidad o por adaptación, el cliente aprendió a comprar por internet o lo hizo con más frecuencia, provocando que el ecommerce batiera récords a nivel mundial.
- Un ecosistema de marcas más amplio
Durante la transformación cultura, el consumidor se desapegó a marcas específicas e impulsó marcas personales o comerciales menos reconocidas, pues ahora concientiza más qué va a comprar en lugar de a quién le va a comprar.
- Balance de roles
Adicionalmente, los nuevos clientes concilian su vida personal, familiar y laboral, por lo que atienden con mayor sensibilidad que antes a estímulos más emocionales y cercanos.
- Un nuevo estilo de vida
Durante el confinamiento, este consumidor aprendió nuevas habilidades, retomó viejos hobbies, empezó a comer más saludable y a hacer ejercicio. También cambió sus horarios diarios y reformuló la gestión de sus finanzas personales.
Nueva estrategia de marca para un nuevo consumidor
Para que las marcas sean relevante, la Dra. Liliana Alvarado manifestó la necesidad que los marqueteros cambien la mentalidad y entiendan qué problemas pueden resolver a su cliente. Reiterando así que no es momento de promocionar marcas, sino de ser solidarios.
“La propuesta de valor no es lo que ofrecemos, es lo que resolvemos. ¿Qué problema le estamos resolviendo al cliente?, ¿qué sueño le cumplo?, ¿qué deseo le alcanzo? De eso se trata”, enfatizó.
Por ello, señaló que la estrategia de marketing se debe centrar en el consumidor y en crear valor para el cliente, asociando emociones positivas a todo lo que se le comunica y construyendo así marcas más humanas:
“El que no está enfocado en su cliente, no empatiza con él, no piensa en él antes que en la misma marca y no sale del escritorio para saber dónde está el cliente, no está haciendo un buen trabajo porque tiene que entender qué está buscando esta persona”.
Entorno del consumidor postpandemia: 5 características
La Dra. Alvarado también explicó que esta evolución no la vive solo el consumidor, pues también impacta en el entorno donde este se desenvuelve:
Característica 1: Alta velocidad
Aunque antes de la pandemia, se vivía un constante cambio, hoy “la velocidad de cambio es mucho más rápida, vivimos en un mundo donde todo lo queremos ya. Por eso, hay que entender que no se puede hacer esperar al cliente.
Característica 2: Conexión
El consumidor pasa más horas del día conectado, sobre todo al celular, enterándose de todo lo que pasa en tiempo real. No hay cines, los espacios de esparcimiento se han reducido, entonces estamos cada vez más conectados a Internet.
Característica 3: Abundancia
Ya había múltiples alternativas para cada una de las categorías de productos que requería el cliente y tras el COVID-19 surgieron muchas más, por lo que ahora, si una marca no brinda al cliente lo que quiera, cuando lo quiera y cómo lo quiera, acudirá a la competencia y si no es esa, seguirá haciendo zapping hasta que una marca le dé lo que está buscando”.
Característica 4: Expertos
Se potenció el expertise en el mundo digital, potenciando los reviews y el storytelling de experiencias online: “Los millennials sienten la necesidad de compartir su experiencia en las redes sociales para disfrutar de las mismas o para hacer que nadie se equivoque y cometa el error que ellos cometieron”.
Característica 5: Consciencia
Las marcas deben ser conscientes de que su cliente se preocupa más de lo que va a pasar mañana y esto fue reforzado por lo inesperado que resultó la pandemia a nivel mundial. Ahora comienzan a preocuparse por una serie de temas, entienden los problemas y salen a protestar en pos del cambio. Esto es algo que hace mucho tiempo no veíamos.
Así que ante la evolución del comportamiento del consumidor, del entorno y del marquetero, la Dra. Liliana Alvarado reiteró que las marcas deben asumir como imprescindible la transformación cultural: “Hay que tener mayor enfoque en la empatía y en la resolución de problemas del mundo real”.
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