El customer intelligence, tal como se conocía, está cambiando. La coyuntura presentada por el COVID-19 obligó a la reestructuración de millones de negocios. Esto aceleró procesos como el paso al entorno digital y volvió a poner en el centro del escenario a los consumidores.
Customer Intelligence, ¿qué es?
En términos sencillos, el customer intelligence es la práctica de conocer mejor a tus clientes con la finalidad de construir una relación estrecha, que te permita tomar mejores decisiones estratégicas en beneficio de tu negocio o proyecto.
Construir esta relación requiere recabar información de los clientes y ofrecerles herramientas para solucionar sus problemas. Es importante conocer desde sus hábitos de compra hasta algunos de sus datos relevantes. Toda esta información es analizada para entender los comportamientos de consumo de cada individuo.
Esta individualización en el customer intelligence, que es clave, es la llave para tomar acciones sobre las necesidades de cada cliente. Ofreciéndoles productos o servicios que se adapten a lo que buscan.
El customer intelligence en la nueva normalidad
La crisis sanitaria por el COVID-19 impactó duramente a todos los negocios en el mundo. Muchos se vieron en la obligación de cerrar operaciones. Otros llevaron a cabo cambios de rubro. Otros pocos, mejor preparados, lograron adaptarse y se mantienen en pie. También, aunque parezca contradictorio, aparecieron nuevas empresas.
Ambos tipos de negocios, sobrevivientes y recién llegados, tienen un factor en común: están poniendo primero al público a través de un uso responsable del customer intelligence.
El customer intelligence, que es ahora imprescindible en la nueva realidad, es importante entender cómo se adaptó para que puedas implementarlo con mayor facilidad en tu entorno.
Customer Intelligence y Big Data
Las transacciones digitales permiten recoger mucha más información de cada individuo de la que sería posible procesar en un espacio físico. Desde la ubicación geográfica del cliente, hasta el tiempo que pasa viendo los distintos productos de tu catálogo, toda esa información se recopila y analiza.
A esto se suma la posibilidad de ofrecer breves encuestas, en las que puedes medir factores como la satisfacción con tus productos y oportunidades de mejoras a tus procesos. Un mecanismo que, si bien antes existía, ahora resulta mucho menos invasivo para el usuario.
Por otro lado, el customer intelligence en la nueva normalidad no solo toma información de tu página web o tienda virtual. Lo hace también desde las interacciones en redes sociales. Bien sea a través de los comentarios, mensajes privados e, incluso, las reacciones a las publicidades pagas.
Esta cantidad de información, casi infinita, te ayudará a ofrecer una experiencia hecha a la medida de cada cliente. Ofertas de productos específicos, promociones y descuentos por recomendaciones. Las posibilidades también son infinitas.
Las tácticas de customer intelligence te ayudarán a fidelizar a tus clientes, convirtiéndolos en embajadores de tu marca, ganando cada vez más espacios y alcanzando más público.
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