En el mercado actual existen millones de opciones para diferentes tipos de consumidores, por ello es necesario estrategias de fidelización de clientes brindando un servicio tan excelente que cueste cambiarlo. Este tipo de relaciones convierte al cliente en un embajador de marca.

Según el docente de la Escuela de Postgrado de la UTP, emprendedor y consultor, José Carlos Yamagoshi Wang, el consumidor se transforma y modifica sus lealtades según sus necesidades. En este sentido, más satisfacción no implica más lealtad, pero si permite que la organización o marca destaque en el mercado.

La investigación exhaustiva del cliente, el conocimiento de sus necesidades individuales y saber qué valora de la marca mejora la efectividad de las estrategias de marketing, ventas y retención. Pero, ¿qué implica la fidelización de clientes?

Fidelización de clientes: una estrategia expansiva

Trabajar en la predisposición del cliente a volver a nuestro negocio o producto son formas de cuidarlo, de conservar relaciones. La partida de clientes implica menos rentabilidad, sí, pero también un empobrecimiento de la imagen de la marca y de su performance.

Invertir en programas de fidelización, a través de todos los canales, es aumentar las probabilidades de compras de un cliente asiduo. 

Estos programas deben enfocarse en mejorar las relaciones que están en construcción desde las acciones de preventa. Para ello se debe conocer a fondo al cliente, saber qué piensa, qué siente y cuáles son sus valoraciones sobre la marca.

Un cliente fidelizado es aquel que valora el servicio, tanto que lo recomienda. Si bien es inevitable que ciertos clientes se marchen, apostar por la fidelización implica conservar clientes de alto valor que traerán a otros clientes. 

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¿Cuáles son las estrategias efectivas para la retención de clientes?

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En la actualidad, los consumidores son más conscientes sobre qué desean en una marca, están más comprometidos con aquellas que comparten abiertamente sus valores y principios, y que tomen posición frente a temas importantes. 

Estas marcas, más humanas, suelen brindar: 

Servicio de calidad

Atención rápida, eficiente, profesional y empática es lo que desea todo cliente. Resolver sus dudas, problemas o reclamos de manera oportuna y efectiva es sinónimo de un servicio en excelencia. 

Para ello las marcas usan herramientas de servicio al cliente para atender casos, recibir feedbacks y enviar recomendaciones. De igual forma, las redes sociales juegan un papel importante para la creación de comunidad y para mostrar una atención de primera. 

Experiencia de compra personalizada

Las ofertas adaptadas a necesidades, preferencias e intereses de los clientes obtienen mejores resultados. Para crearlas se debe conocer al consumidor, analizar sus datos, sus comportamientos y hábitos de consumo en diferentes canales, esto contribuirá en ofrecer soluciones a medida.

La comunicación también debe ser personalizada y atractiva para el consumidor, presente en diferentes canales y coherente con la imagen de la marca. La experiencia personalizada anima al cliente a compartir su historia, sus comentarios sobre el producto o servicio, incentivando a otros.

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Programa de recompensas

Los programas de recompensa, acumulación de puntos, gamificación o programa de referidos son estrategias para ofrecer beneficios a cambio de la lealtad. Estos se manifiestan en cupones, regalos, sorteos, descuentos, etc. La idea de estos programas es premiar al cliente y empoderarlo en sus acciones de compra.

Estos sistemas deben usarse correctamente, sin ser invasivos y con términos claros y transparentes. Los programas de recompensa también pueden aliarse con otras marcas para expandir la comunidad.  

Email marketing para retención de clientes

Esta es una estrategia fundamental para generar conexión emocional. Los mails frecuentes, atractivos y creativos transmiten confianza, despiertan una necesidad e impactan las ventas.

La idea es ofrecer más que códigos de descuentos, ofertas o recordatorios, sino aprovechar una forma de construir relaciones. Una venta, usando el email marketing, es la consecuencia de una estrategia bien pensada, aplicada con constancia y con claridad.   

Beneficios de la fidelización

El éxito en el mercado actual depende, en buena medida, de la cantidad de clientes comprometidos que la organización tenga. La retención de este consumidor implica:

  • Costos menores, puesto que retener clientes es más rentable que captar nuevos.
  • Embajadores de marca satisfechos, hacen recomendaciones por todos sus canales de comunicación. 
  • Una marca que genera confianza y prestigio, con una imagen sólida, impacta no solo en sus consumidores directos.

En la Maestría en Marketing y Gestión Comercial se analizan las métricas más relevantes para crear estrategia de fidelización de clientes con impacto real en el negocio.

Fiorella Jara, graduada de la Maestría en Marketing y Gestión Comercial, indica que:“La maestría me ha ayudado a destacar entre otros candidatos. Gracias a ella, pude asumir una posición de liderazgo en marketing en una inmobiliaria, a pesar de aún no tener el grado académico completo. El hecho de haber estudiado una maestría en proceso, ha sido un factor determinante para diferenciarme de otros candidatos que, si bien tienen experiencia, aún no han alcanzado el grado de bachiller. Esta combinación de experiencia laboral y educación avanzada ha sido fundamental para mi crecimiento profesional y para destacar en el ámbito laboral”.

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Autor
PostgradoUTP

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